?

Log in

No account? Create an account
 
 
13 January 2014 @ 09:48 pm
Мегафон, МТС, Билайн  

В рамках новообразованного консалтингового агентств ЯСНО играли сегодня в игру по созданию новых сервисов для мобильных операторов, направленных на удержание клиентов после отмены "мобильного рабства". Назовем это "мобильным крепостничеством":) В связи с тем, что эта работа не для конкретного клиента, выложу ее результаты тут в открытом доступе, и будем рады критике и дополнениям от читателей.

Понятно, что снижение тарифов, их разнообразие и удобство, не является таким решением, потому что доступно всем операторам, качество связи - обязательное условие для удержание клиента, но борьба за него - обязанность тоже всех операторов. Какие же услуги могут быть привязаны к оператору и быть значимым для клиента, чтобы отказаться от "прыжков" со своим номером между разными компаниями? Другие интересные сервисы, в рамках этой сессии мы не рассматривали.

И вот что у нас получилось:

Номер как идентификатор доступа к услугам, которые нельзя перенести между операторами.

1. Такой услугой, например, может стать, как это не смешно, электронная почта на портале оператора, впрочем, доступная и через обычный почтовый сервер и через спец-интерфейс на смартфоне. Такая почта создается автоматически под ваш номер: 92511111111@megafon.ru, например. Уже сегодня телефонный номер - уникальный идентификатор для многих социальных сетей, Яндекс предоставляет электронную почту по номеру телефон с расширением @yandex.ru

В чем удобство для клиента? Вашу почту не надо знать теперь. Если человек знает ваш номер телефона - он может послать вам электронное письмо. У себя на портале пользователь может сконфигурировать дальнейшую переадресацию на свой обычный почтовый ящик, если хочет.

В чем особенность такой почты? Она может хранить не только емейлы, но и все другие типы сообщений, отправленных на этот номер: СМС (сгруппированные как диалоги с отправителями) и голосовые сообщения, то есть письма с привязанными к ним голосовыми файлами. А то ведь сегодня голосовые сообщения забивают автоответчик, которым не очень удобно пользоваться с телефона, управлять этими сообщениями трудно, пересылать их невозможно. Как только у вас образуется доступ к этим сообщениям как к письмам и файлам - возможность работы с ними расширяется необычайно.


UPD. Разумеется, важнейшим отличием такой системы должна быть возможность управления ею без интернета, с телефона, голосом, смсом, набором клавиш. Стереть письмо, перенаправить, перезвонить отравителю и т.д.

Перейдя к другому оператору и переведя свой номер, вы теряете возможность пользоваться этим ящиком, если он вам удобен и хранит вашу почту за большой срок - вы будете дорожить этой опцией (при прочих равных, разумеется).

Какие дальнейшие пути развития этой услуги. Они базируются, разумеется, на технологиях Text2speach и Speach2text. Если вы получили голосовое сообщение, то в вашей почтовой системе, оно может быть отражено в виде наборного текса (разумеется, с прикрепленным аудио-оригиналом). И наоборот, если вам кто-то послал письмо, то вы можете "прослушать" его через голосовой интерфейс телефона, если в данный момент у вас нет доступа в интернет. Установка таких технологий на серверах уже сегодня возможна и на английском языке, например, работает практически идеально, но и на русском языке инструменты типа Nuance совершенствуются с каждым днем.

2. Хранение аудио-записей (и вообще файлов). Сколько раз мы сталкиваемся с необходимостью записать (с ведома и согласия собеседника) тот или иной разговор. Это невозможно качественно сделать даже со смартфона без специальных решений, а с простых мобильных - невозможно вообще. В то время как это очень просто делать сервер-сайд. Предположим, что в процессе разговора вы с собеседником решили фиксировать свой разговор, для дальнейшей работы. Особенно это важно, если речь идет о диктовке, инструкциях, гарантиях и др. Вы посылаете с телефона согласованный набор команд-цифр и разговор записывается и хранится у вас в хранилище (или в той же почтовой системе), откуда его можно переслать другим коллегам, работать с ним позже самому, предъявлять в суде, в конце концов. В будущем, серверу можно поручать и "расшифровывать" такие записи (см. предыдущий пункт).

3. Хранение навигационной истории клиента и предоставление ему же доступа к ней. Тут все понятно. Эту услугу оказывает и гугл-мэпс, и многие другие сервисы, включая фор-сквер. Однако, форсквер не верифицирует ваше реальное местонахождение, но он, как и гугл, требует от вас специальных действий (логинов, чекинов) по фиксации вашего местонахождения. Телефонная компания способна отслеживать (и делает это) ваше местонахождение без усилий с вашей стороны. Благодаря к доступу к этой информации, который должен быть устроен как нечто среднее между картой и календарем, пользователь получает свой "дневник" за столько времени, сколько он пользуется телефонным номером, вне зависимости от типа аппарата и установленных на нем аппов. Где вы были такого-то с 8 до 11? А вот.

На самом деле эта услуга в том или ином виде существует и сегодня. Мегафон-навигатор позволяет отслеживать перемещения сотрудников и детей, но требует излишних усилий по реальному использованию этай информации.

Будущее этой услуги - в социально-навигационном взаимодействии, как пользователей внутри сети, так и с социальными сетями. Но это уже отдельная история.

4. Самая простая услуга - хранение и доступ к логу звонков и смс за всю историю клиента. Частично мы говорили об этом в пункте про почтовую систему. Но это имеет и отдельную ценность. Верификация счета (не только по отношению к оператору, но и внутри семьи или компании), использование для client and sales ориентированных аппликаций, удовлетворение дневниковых и нарциссических потребностей клиента:)

Создание таких услуг с удобным интерфейсом, позволяет оператору создавать еще десятки б2б услуг для маркетинговых, транспортных, и других целей. Многие из которых реализуются сегодня другими компаниями (и зачастую плохо). Такие анонимные, статистические, данные могут приносить оператору неплохой дополнительный доход. Но это уже не будет связано с "отменой мобильного рабства", поэтому не будем об этом подробно.

5. Самым важным инструментом удержания клиента внутри сети может стать грамотное и развернутое оказание ему финансовых и платежных услуг. Мобильные операторы могут стать банками и брокерами, но раскрытие этой темы потребует обсуждения тонкостей законодательства, дополнительного лицензирования, все операторы уже работают в этом направлении, мы оставим эту тему за рамками сегодня.

Что мы забыли? Какие еще услуги может (должен) предоставлять мобильный оператор? Насколько интересными кажутся вам эти решения?

Ответы в комментариях. Спасибо.

 
 
 
Steward GriffinSteward Griffin on January 13th, 2014 08:47 pm (UTC)
А с того ли конца начали?
А обсуждали ли вы, ПОЧЕМУ абоненты так заинтересованы в том, чтобы перейти от своего нынешнего оператора к какому-то другому? Что-то подсказывает, что в таких ситуациях люди зачастую просто недовольны косяками: им неудобно использовать существующего оператора, им кажется (оправданно или нет), что с них берут больше денег, чем нужно, и вообще - некошерно. Переходят к другому оператору не потому что у него - лучше, а потому что сейчас - говно.
Хочешь удержать абонента - перестань ему гадить, в первую очередь. Как мобильный оператор может удержать клиентов? Да элементарно:

- Перестать тырить деньги со счетов как под разными предлогами, так и без оных.
- Перестать навязывать абонентам платные услуги, да еще и без ведома абонентов.
- И без хитрожопых уловок типа "БЕСПЛАТНО!!!1111 (первую неделю. потом очень платно и хрен отключишь)".
- Сделать условия тарифов максимально прозрачными и простыми, без "простыней" мелким шрифтом.
- Количество тарифов свести к разумному минимуму. Разница между двумя любыми тарифами должна быть понятна сразу, с полпинка, и видна невооруженным взглядом.
- Предлагать абонентам (на основе статистики их звонков и трафика) более выгодные _для них_ (а не для оператора) тарифы.
- Перестать рассылать рекламу. Вообще. Сообщение, отправляемое абоненту, например, в ответ на запрос баланса на счете, должно содержать ТОЛЬКО баланс на счете. А не ссылку на сайт, не "только у нас - мелодии звонков со скидкой" и не "покупайте наших слонов".
- Сделать на сайте и в меню SIM-карты крупным шрифтом на самом видном месте команду "Отключить вообще всю рекламу нахрен навсегда".
И так далее.
То есть, если резюмировать - перестать свинячить абонентам и вообще, так сказать, повернуться к избушке лесом. Добиваться, в конечном итоге, доверия со стороны абонентов. А не изобретать разные дополнительные свистелки и перделки сомнительной полезности.

Edited at 2014-01-13 09:10 pm (UTC)
guru69guru69 on January 14th, 2014 12:49 am (UTC)
Re: А с того ли конца начали?
++++++++
netopyrnetopyr on January 14th, 2014 03:00 am (UTC)
Re: А с того ли конца начали?
Вот это точно, поэтому я и сижу на не очень продвинутой Теле 2 .Он Теле 2 ближе всего к перечисленным критериям. Но боюсь честный оператор и этот будет съеден нашим грязным бизнесом, оказывается его продали Ростелекому. Повторяется история Северо Запад ДЖСМ, как стал Мегафоном, сразу потерял этичность..., а долго я на нем сидел, потом приобрел Теле 2 и в течении полугода перевел клиентов на новый номер, переадресацией звонков
guru69guru69 on January 14th, 2014 09:47 pm (UTC)
Re: А с того ли конца начали?
тоже самое сделал
Dmitry  BatashovDmitry Batashov on January 14th, 2014 05:29 am (UTC)
Re: А с того ли конца начали?
Согласен
amironenkoamironenko on January 14th, 2014 03:06 pm (UTC)
Re: А с того ли конца начали?
+100500

Только боюсь, что привычка на...вать абонента так сильно въелась во всех операторов тройки, что даже конкуренция не спасет.